El cliente siempre tiene la razón. Aunque antigua, esta cita clásica sigue siendo válida hoy en día y en los negocios más modernos, como la industria del iGaming. El servicio al cliente es esencial en cualquier negocio y aún más importante en Brasil, donde los usuarios pueden ser muy críticos y exigentes.
En Brasil, los clientes a menudo deciden qué servicio utilizarán basándose en las métricas de evaluación del servicio al cliente. La principal es el sitio web Reclame Aqui, que ofrece a las empresas con el mejor servicio, como inplayBet, por ejemplo, el certificado RA1000.
En este artículo exploraremos cómo su negocio puede ofrecer el mejor servicio de comunicación posible a sus usuarios. De esta manera, obtendrá altas calificaciones en métricas importantes que captarán la atención del público y atraerán nuevos clientes a su empresa.
Personalización del Servicio al Cliente.
El primer paso para un buen servicio al cliente es la personalización. Las respuestas genéricas no solo pueden no resolver el problema del usuario, sino también irritarlo. Por lo tanto, es importante entrar en detalles sobre el caso específico de cada consumidor y comprender su situación. Para ello, algunos consejos para los representantes de servicio al cliente incluyen:
- Ponerse en el lugar del cliente: ¿cómo le gustaría ser tratado si estuviera en la situación del consumidor? La empatía es esencial en el servicio al cliente;
- Hacer preguntas para obtener el mayor contexto posible sobre la situación del cliente;
- Verificar toda la información proporcionada por el usuario y comunicarse de forma clara, educada y objetiva con él.
Para la empresa, por otro lado, es importante:
- Analizar datos: utilizar herramientas de análisis de datos para comprender mejor el comportamiento y las preferencias de cada usuario y crear perfiles detallados. De esta manera, será más fácil ofrecer servicios personalizados basados en el historial de cada cliente;
- Tener múltiples canales: cada cliente tendrá un método de comunicación preferido. Proporcionar múltiples canales, por lo tanto, aumenta las posibilidades de que su servicio sea exitoso. Entre los principales canales se encuentran los chats en vivo, el correo electrónico, el teléfono, las redes sociales y las aplicaciones de mensajería instantánea. Es importante enfatizar que todos los canales deben estar bien integrados, para que el cliente pueda cambiar entre ellos sin perder el historial de la conversación.
Evaluación del Servicio al Cliente.
Los sistemas de evaluación del servicio al cliente también pueden proporcionar métricas útiles. Después de que un cliente interactúe con un empleado de la empresa, pídale que califique el proceso y analice los resultados.
Las evaluaciones pueden proporcionar información no solo sobre sus representantes de servicio al cliente, sino también sobre su empresa. Si las quejas sobre un área específica de su negocio están generando bajas calificaciones, es posible que deba mejorarse.
Servicio Rápido y 24 Horas.
Además de ser personalizado, el servicio al cliente debe ser rápido y estar disponible en todo momento. Los usuarios de iGaming están activos las 24 horas del día, los siete días de la semana, lo que significa que el servicio al cliente también debe estarlo.
Para lograr esto, una opción es contar con equipos de soporte al cliente que puedan lidiar con las dificultades del usuario en cualquier momento, especialmente cuando se trata de problemas financieros y de seguridad. Dado que la velocidad también es crucial para evitar la frustración, el chat en vivo es una de las mejores opciones cuando se trata de hablar con un jugador, ya que permite brindar ayuda en tiempo real. Integrar chatbots que puedan proporcionar respuestas automáticas inmediatas para casos más simples también es una estrategia válida, ya que libera a los agentes humanos para casos más complejos.
También recuerde intentar anticipar períodos de alta demanda, como grandes eventos y promociones especiales, para poner a disposición recursos adicionales en el área de servicio al cliente y, de esta manera, mejorar el tiempo y la calidad del servicio.
Uso de Tecnología para el Servicio al Cliente.
Las tecnologías emergentes en el mercado pueden usarse no solo para desarrollar una buena plataforma de iGaming, sino también en el servicio al cliente. Los chatbots basados en inteligencia artificial son un ejemplo de ello.
Los sistemas de respuesta automática ayudan a responder a los clientes de inmediato, ofrecen soluciones para casos simples y remiten casos complejos a agentes humanos. Los chatbots desarrollados por la propia empresa, como es el caso de InPlaySoft, son aún más personalizados y eficientes.
Además, la inteligencia artificial puede utilizarse para monitorear, analizar e identificar patrones que pueden mejorar las estrategias de servicio al cliente. Revisar los tipos de problemas más comunes, por ejemplo, puede llevar a mejoras en su plataforma.
Las tecnologías también ayudan a crear sistemas claros y eficientes para gestionar las quejas de los clientes y a desarrollar plataformas intuitivas para facilitar la navegación. No olvide garantizar el soporte en dispositivos móviles, ya que un gran número de jugadores utilizan sus teléfonos inteligentes o tabletas para acceder a las plataformas de iGaming.
Importancia de los Representantes de Servicio al Cliente.
Los representantes de servicio al cliente son los pilares del servicio al cliente. Por lo tanto, es importante invertir en capacitación continua para mantenerlos actualizados. Deben estar preparados para tener un conocimiento profundo de los productos y políticas de la empresa, como las reglas del juego, los procedimientos de pago y las políticas de bonificación. Conocer esta información es esencial para resolver problemas de forma rápida y precisa.
La proactividad y autonomía de los representantes también es esencial para una rápida resolución del problema. Consultar a otros departamentos de la empresa para obtener respuestas lleva tiempo y los retrasos pueden dejar al usuario insatisfecho.
Finalmente, un ambiente de trabajo donde el representante se sienta feliz también es importante, ya que sus tareas pueden ser difíciles y estresantes. El apoyo y la confianza entre la gerencia y los empleados son esenciales.
En conclusión, un servicio al cliente rápido y personalizado puede garantizar la satisfacción y lealtad del usuario. Para ello, cuente siempre con representantes de servicio humano capacitados disponibles, pero no olvide contar con la tecnología para ayudarle. Y recuerde mostrar a sus clientes que su opinión importa: escúchelos y ponga en práctica sus comentarios para asegurar que su plataforma siga mejorando. Un cliente bien atendido será un cliente satisfecho y leal.
