Cómo los Operadores de iGaming Pueden Convertir a los Jugadores Habituales en Defensores de la Marca.

Todos sabemos que la captación de jugadores es esencial para los operadores de iGaming y que la retención es aún más valiosa. Por ello, en este artículo vamos a ir un paso más allá: ¿qué pasaría si los jugadores habituales empezaran a recomendar tu marca, a compartir sus experiencias y a ayudar a atraer nuevos clientes a tu plataforma?

Eso es precisamente lo que hacen los defensores de la marca. Cuando los jugadores viven experiencias positivas y desarrollan confianza en una marca, pueden convertirse en sus defensores más fiables. En este artículo, exploraremos por qué es importante contar con defensores de la marca y cómo los operadores de iGaming pueden transformar a los jugadores habituales en clientes leales que impulsen el crecimiento orgánico.

Por Qué Son Importantes los Defensores de la Marca.

Como bien saben los operadores de iGaming, retener a los jugadores genera un gran valor. Según la Harvard Business Review, captar un nuevo cliente puede costar entre cinco y veinticinco veces más que retener a uno actual; por otro lado, una investigación de Bain & Company reveló que aumentar la retención de clientes en tan solo un 5 % puede incrementar los beneficios entre un 25 % y un 95 %. Sin embargo, cuando los jugadores se convierten en defensores, ayudan a generar crecimiento orgánico al recomendar la marca a amigos, familiares y otros posibles jugadores.

El valor de esta defensa de la marca está vinculado a la calidad de la experiencia general del cliente. Bain & Company también descubrió que los clientes leales tienden a comprar más, permanecer más tiempo, recomendar la marca a sus amigos y suponer un menor coste de atención; asimismo, su investigación sobre marcas de consumo reveló que casi el 70 % de los promotores habían recomendado una marca a amigos o compañeros. Entonces, ¿por qué limitarse a mantener a los jugadores activos cuando puedes lograr que quieran hablar de tu marca y recomendarla a los demás? A continuación, te explicamos cómo convertir a los jugadores en defensores, desde el momento en que descubren tu marca hasta mucho después de haberse convertido en clientes leales.

Ofrece a los Jugadores un Motivo para Elegir tu Marca.

En el mercado del iGaming, los operadores deben ofrecer a los clientes potenciales una razón para elegir su marca frente a la competencia. Esa razón puede provenir de diversos factores, como la calidad de la oferta, la comodidad, el servicio, la reputación y la experiencia general. De hecho, el 73 % de los consumidores afirma que la experiencia es un factor importante en sus decisiones de compra, según PwC, mientras que el 80 % señala que la rapidez, la comodidad, la asistencia experta y un trato amable son los elementos clave de una experiencia positiva para el cliente. Esto significa que la diferenciación no debe limitarse a los bonos o a la cantidad de juegos y mercados de apuestas disponibles. La experiencia asociada a dichos productos es igual de importante a la hora de convencer a los jugadores de que elijan su marca.

La confianza es otro componente fundamental de esa decisión. Nielsen reveló que el 88 % de los encuestados a nivel mundial confía más en las recomendaciones de personas conocidas que en cualquier otro canal publicitario, lo que pone de relieve el poder que tienen las recomendaciones personales en las decisiones de los consumidores. Si bien es posible que los nuevos jugadores aún no cuenten con recomendaciones personales de clientes actuales, los operadores pueden empezar a construir esos mismos cimientos de confianza mediante una reputación sólida, una comunicación transparente, servicios fiables y una experiencia de marca que cumpla lo prometido. El objetivo es ofrecer a los jugadores algo más que un motivo para registrarse una sola vez: se trata de darles razones para creer que han tomado la decisión correcta y, con el tiempo, motivos para recomendar la marca a otras personas.

Cree una Primera Impresión que Haga que los Jugadores Vuelvan.

Una vez que un jugador elige tu marca, el siguiente desafío es demostrarle que ha tomado la decisión correcta. El registro, la incorporación, el primer depósito y las primeras interacciones moldean la percepción que los jugadores tienen de un operador mucho antes de que hayan tenido la oportunidad de desarrollar lealtad. Estudios del Baymard Institute sitúan la tasa media de abandono de carritos de compra en línea en el 70,22%, mientras que el 17% de los compradores en línea de EE. UU. afirman haber abandonado un pedido porque el proceso de pago era demasiado largo o complicado. Aunque estas cifras provienen del comercio electrónico y no del sector del Gaming, ponen de relieve una lección más amplia para las plataformas digitales: cuando el camino desde el interés hasta la acción es complicado, los clientes potenciales se marchan antes de que comience la relación. Un proceso de registro fluido, una navegación intuitiva, depósitos rápidos y opciones de pago convenientes ayudan a convertir esa primera interacción en una experiencia positiva.

Pero una buena primera impresión implica algo más que eliminar fricciones; también se trata de generar confianza. La encuesta Voice of the Consumer 2024 de PwC, que recopiló respuestas de más de 20.000 consumidores en 31 países, reveló que la confianza y la fiabilidad son factores clave en la forma en que los consumidores interactúan con las marcas. Esto significa que los jugadores deben percibir que la marca cumple sus promesas: la plataforma debe ser fiable, las transacciones deben resultar sencillas, la información debe ser clara y la experiencia general debe funcionar según lo esperado. Una primera impresión sólida no convierte a alguien en un jugador leal de la noche a la mañana, pero le aporta la confianza necesaria para dar el siguiente paso y comenzar a construir una relación que, con el tiempo, puede derivar en que se conviertan en defensores de la marca.

Convierte a los Jugadores Ocasionales en Habituales.

Una experiencia inicial sólida puede convencer a los jugadores de quedarse, pero para lograr una retención duradera es necesario ofrecerles motivos para seguir regresando. Una de las formas más eficaces de conseguirlo es la personalización. Según McKinsey, el 71 % de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas, mientras que el 76 % se siente frustrado cuando no las recibe. Esto implica recomendar deportes, juegos, promociones o contenidos relevantes basados en los intereses y el comportamiento del jugador, en lugar de tratar a todos los clientes por igual. El objetivo no es saturar a los jugadores con ofertas, sino lograr que cada interacción resulte relevante y útil.

La coherencia es igualmente importante. Los jugadores necesitan saber que la experiencia que disfrutaron al registrarse seguirá presente la próxima vez que regresen, ya sea al realizar una apuesta durante un gran evento deportivo, jugar en el casino o acceder a la plataforma desde un dispositivo diferente. El estudio de McKinsey reveló que el 78 % de los consumidores afirmó que las comunicaciones personalizadas aumentaban su probabilidad de volver a comprar; asimismo, investigaciones más amplias vinculan la personalización con una mayor lealtad del cliente y una interacción recurrente. Por tanto, la retención no se limita a ofrecer bonos o promociones; se trata de brindar experiencias fiables y relevantes que den a los jugadores motivos para elegir la misma marca una y otra vez.

De la Lealtad a la Recomendación: Ofrezca a los Jugadores un Motivo para Recomendar su Marca.

La retención es valiosa porque implica que los jugadores siguen eligiendo su marca, pero la promoción lleva esa relación un paso más allá. Cuando los jugadores están satisfechos y conectados emocionalmente con una marca, es más probable que la recomienden a otros. Un estudio reciente de Ipsos reveló que un cliente satisfecho recomienda una marca una media de 8,7 veces al año; por otro lado, los clientes que se sienten emocionalmente conectados con una marca muestran una lealtad más sólida, con una tasa de retención del 82 % frente al 68 % de aquellos que están satisfechos únicamente a nivel funcional. Esto pone de relieve una distinción importante: mantener a los jugadores satisfechos fomenta su regreso, pero crear experiencias que generen una conexión genuina también les da motivos para hablar de la marca.

Entonces, ¿cómo pueden los operadores fomentar esa transición de la lealtad a la promoción? La respuesta comienza por ofrecer experiencias que los jugadores valoren. El estudio de 2024 del Qualtrics XM Institute, basado en las respuestas de 10.000 consumidores estadounidenses, concluyó que factores de la experiencia del cliente — como la conexión emocional, el esfuerzo requerido y la consecución de los objetivos del usuario — influyen en los comportamientos de lealtad, incluida la probabilidad de recomendar una marca. Esto significa que la promoción no puede tratarse como una táctica de marketing de última etapa. Es el resultado de gestionar correctamente el recorrido del jugador: hacer que la plataforma sea fácil de usar, ofrecer experiencias fiables, comprender qué valoran los jugadores y darles razones para confiar en la marca. Cuando estos elementos se combinan, los jugadores habituales tienen algo que merece la pena compartir y recomendar.

InPlaySoft: Ayudando a los Operadores a Convertir a los Jugadores en Promotores de la Marca.

Convertir a los jugadores habituales en promotores de la marca requiere algo más que una estrategia sólida de captación. Los operadores necesitan plataformas capaces de respaldar una experiencia coherente, personalizada y fiable a lo largo de todo el recorrido del jugador. InPlaySoft ofrece a los operadores la flexibilidad de crear y gestionar experiencias de apuestas deportivas, casino y deportes electrónicos, proporcionando al mismo tiempo las herramientas necesarias para comprender a los jugadores, fomentar el compromiso y favorecer la retención a largo plazo. Gracias a un rendimiento rápido, una infraestructura escalable, una configuración flexible y funciones diseñadas para adaptarse a las expectativas cambiantes de los usuarios, InPlaySoft sienta las bases de experiencias que ofrecen a los jugadores motivos para quedarse y, en última instancia, para recomendar la marca.

En el núcleo de este enfoque se encuentra Kairos, la solución de InPlaySoft impulsada por inteligencia artificial, diseñada para otorgar a los operadores un mayor control sobre la evolución de su experiencia de iGaming. Con Kairos, los operadores pueden describir los cambios que desean con sus propias palabras, mientras que los agentes de IA se encargan de crear, probar e implementar dichas modificaciones, integrando en el proceso controles de cumplimiento normativo y un registro de auditoría. Al unificar las capacidades de apuestas deportivas, casino y otras modalidades de iGaming en un entorno integrado, Kairos permite a los operadores responder con mayor agilidad a las necesidades de los jugadores y mejorar continuamente la experiencia ofrecida. Y es que convertir a los jugadores en defensores de la marca no depende de una única interacción excelente, sino de ofrecerles razones para elegir, confiar y recomendar su marca.