Como Operadoras de iGaming Podem Transformar Jogadores em Defensores da Marca.

Todos sabemos que a aquisição de jogadores é essencial para operadoras de iGaming, e que a retenção é ainda mais valiosa. Por isso, neste artigo, vamos um passo além: e se os jogadores começassem a recomendar sua marca, compartilhando experiências e ajudando a trazer novos clientes para sua plataforma?

É isso que os defensores da marca fazem. Quando os jogadores têm experiências positivas e passam a confiar em uma marca, eles podem se tornar apoiadores fiéis dela. Neste artigo, exploraremos a importância da defesa da marca e como operadoras de iGaming podem transformar jogadores em clientes leais que ajudam a impulsionar o crescimento orgânico.

Por Que os Defensores da Marca são Importantes.

Como operadoras de iGaming sabem, a retenção de jogadores gera muito valor. Segundo a Harvard Business Review, adquirir um novo cliente pode custar de cinco a 25 vezes mais do que reter um cliente existente; além disso, uma pesquisa da Bain & Company revelou que aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode elevar os lucros entre 25% e 95%. Mas, quando os jogadores se tornam defensores, eles ajudam a gerar crescimento orgânico ao recomendar a marca a amigos, familiares e outros jogadores em potencial.

O valor dessa defesa da marca está ligado à qualidade da experiência geral do cliente. A Bain & Company também constatou que clientes leais tendem a comprar mais, permanecer por mais tempo, indicar amigos e gerar custos menores de atendimento; já pesquisas com marcas de consumo mostraram que quase 70% dos promotores haviam recomendado uma marca a amigos ou colegas. Então, por que parar apenas em manter os jogadores ativos quando você pode fazer com que eles queiram falar sobre sua marca e recomendá-la a outras pessoas? Veja a seguir como transformar jogadores em defensores, desde o momento em que descobrem sua marca até muito depois de se tornarem clientes leais.

Dê aos Jogadores um Motivo para Escolher sua Marca.

No mercado de iGaming, as operadoras precisam oferecer aos clientes em potencial um motivo para escolherem sua marca em vez da concorrência. Esse motivo pode vir de diversos fatores, incluindo a qualidade da oferta, a conveniência, o atendimento, a reputação e a experiência geral. Cerca de 73% dos consumidores afirmam que a experiência é um fator importante em suas decisões de compra, segundo a PwC, enquanto 80% apontam a velocidade, a conveniência, o suporte especializado e o atendimento cordial como os elementos mais importantes de uma experiência positiva para o cliente. Isso significa que a diferenciação não deve se limitar a bônus ou à quantidade de jogos e mercados de apostas disponíveis. A experiência em torno desses produtos é tão importante quanto eles para convencer os jogadores a escolherem sua marca.

A confiança é outro componente fundamental nessa decisão. A Nielsen constatou que 88% dos entrevistados em todo o mundo confiam mais em recomendações de pessoas que conhecem do que em qualquer outro canal de publicidade, o que destaca o poder das recomendações pessoais nas decisões dos consumidores. Embora novos jogadores possam ainda não contar com recomendações pessoais de clientes atuais, as operadoras podem começar a construir essa mesma base de confiança por meio de uma reputação sólida, comunicação transparente, serviços confiáveis e uma experiência de marca que cumpra o que promete. O objetivo é oferecer aos jogadores mais do que apenas um motivo para se cadastrarem uma única vez; trata-se de dar a eles uma razão para acreditar que fizeram a escolha certa e, futuramente, um motivo para recomendar a marca a outras pessoas.

Crie uma Primeira Impressão que Faça os Jogadores Voltarem.

Assim que um jogador escolhe sua marca, o próximo desafio é provar que ele tomou a decisão certa. O cadastro, o onboarding, o primeiro depósito e as interações iniciais moldam a percepção do jogador sobre a operadora muito antes de ele ter a chance de desenvolver lealdade. Pesquisas do Baymard Institute indicam que a taxa média de abandono de carrinho online é de 70,22%, enquanto 17% dos consumidores online dos EUA afirmam ter abandonado um pedido porque o processo de finalização da compra era muito longo ou complicado. Embora esses números venham do e-commerce e não do iGaming, eles destacam uma lição mais ampla para plataformas digitais: quando o caminho do interesse à ação é complicado, clientes em potencial vão embora antes mesmo de o relacionamento começar. Um processo de cadastro fluido, navegação intuitiva, depósitos rápidos e opções de pagamento convenientes ajudam a tornar essa primeira interação positiva.

Mas uma boa primeira impressão vai além da eliminação de atritos. Trata-se também de construir confiança. A pesquisa Voice of the Consumer Survey 2024 da PwC, que reuniu respostas de mais de 20.000 consumidores em 31 países, constatou que a confiança e a credibilidade são fatores importantes na forma como os consumidores interagem com as marcas. Isso significa que os jogadores precisam perceber que a marca cumpre o que promete: a plataforma deve ser confiável, as transações devem parecer simples, as informações devem ser claras e a experiência geral deve funcionar conforme o esperado. Uma primeira impressão forte não transforma alguém em um jogador fiel da noite para o dia, mas transmite a confiança necessária para dar o próximo passo e começar a construir um relacionamento que pode, eventualmente, levar à recomendação da marca a terceiros.

Transforme Jogadores Ocasionais em Jogadores Frequentes.

Primeiras experiências marcantes podem convencer os jogadores a permanecer, mas a retenção duradoura exige oferecer motivos para que continuem voltando. Uma das formas mais eficazes de fazer isso é por meio da personalização. Segundo a McKinsey, 71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas, enquanto 76% ficam frustrados quando não as recebem. Isso significa recomendar esportes, jogos, promoções ou conteúdos relevantes com base nos interesses e no comportamento do jogador, em vez de tratar todos os clientes da mesma forma. O objetivo não é sobrecarregar os jogadores com ofertas, mas fazer com que cada interação pareça relevante e útil.

A consistência é igualmente importante. Os jogadores precisam saber que a experiência de que desfrutaram ao ingressar na plataforma continuará disponível quando retornarem, seja ao fazer uma aposta durante um grande evento esportivo, jogar um jogo de cassino ou acessar a plataforma por meio de um dispositivo diferente. A pesquisa da McKinsey revelou que 78% dos consumidores afirmaram que comunicações personalizadas aumentavam a probabilidade de novas compras, enquanto estudos mais amplos da consultoria associam a personalização a uma maior fidelidade do cliente e ao engajamento recorrente. Portanto, a retenção não se resume a oferecer bônus ou promoções; trata-se de proporcionar experiências confiáveis e relevantes que deem aos jogadores motivos para escolher a mesma marca repetidamente.

Da Fidelidade à Defesa da Marca: Dê aos Jogadores um Motivo para Recomendar Sua Marca.

A retenção é valiosa porque significa que os jogadores continuam escolhendo sua marca, mas a defesa da marca eleva esse relacionamento a um novo patamar. Quando os jogadores estão satisfeitos e emocionalmente conectados a uma marca, é mais provável que a recomendem a outras pessoas. Uma pesquisa recente da Ipsos revelou que um cliente satisfeito recomenda uma marca, em média, 8,7 vezes por ano; por outro lado, clientes que se sentem emocionalmente conectados à marca demonstram maior lealdade, com uma taxa de retenção de 82%, em comparação com 68% entre aqueles que estão satisfeitos apenas funcionalmente. Isso destaca uma distinção importante: manter os jogadores satisfeitos incentiva o retorno, mas criar experiências que geram uma conexão genuína também lhes dá motivos para falar sobre a marca.

Como, então, as operadoras podem incentivar essa transição da lealdade para a defesa da marca? A resposta começa com a oferta de experiências que os jogadores valorizam. A pesquisa de 2024 do Qualtrics XM Institute, baseada nas respostas de 10.000 consumidores dos EUA, constatou que fatores da experiência do cliente — como conexão emocional, esforço e a capacidade de realizar o que pretendiam — influenciam comportamentos de lealdade, incluindo a probabilidade de recomendar uma marca. Isso significa que a defesa da marca não pode ser tratada apenas como uma tática de marketing de estágio final. Ela é o resultado de acertar na jornada do jogador: tornar a plataforma fácil de usar, oferecer experiências confiáveis, entender o que os jogadores valorizam e dar-lhes motivos para confiar na marca. Quando esses elementos se unem, os jogadores regulares passam a ter algo que vale a pena compartilhar e recomendar.

InPlaySoft: Ajudando Operadoras a Transformar Jogadores em Defensores da Marca.

Transformar jogadores em defensores da marca exige mais do que uma estratégia sólida de aquisição. As operadoras precisam de plataformas capazes de sustentar uma experiência consistente, personalizada e confiável ao longo de toda a jornada do jogador. A InPlaySoft oferece aos operadores a flexibilidade de criar e gerenciar experiências de apostas esportivas, cassino e eSports, ao mesmo tempo em que fornece as ferramentas necessárias para compreender os jogadores, aumentar o engajamento e promover a retenção a longo prazo. Com alto desempenho, infraestrutura escalável, configuração flexível e recursos projetados para ajudar os operadores a se adaptarem às expectativas em constante mudança dos jogadores, a InPlaySoft fornece a base para experiências que dão aos jogadores motivos para permanecer e, em última análise, para recomendar a marca.

No centro dessa abordagem está o Kairos, a solução da InPlaySoft impulsionada por IA, projetada para dar às operadoras maior controle sobre a evolução de suas experiências de iGaming. Com o Kairos, as operadoras podem descrever as alterações desejadas com suas próprias palavras, enquanto agentes de IA realizam a criação, o teste e a implementação dessas mudanças, com verificações de conformidade e um registro de auditoria integrados ao processo. Ao reunir recursos de apostas esportivas, cassino e outras modalidades de iGaming em um ambiente unificado, o Kairos ajuda as operadoras a responder mais rapidamente às necessidades dos jogadores e a aprimorar continuamente a experiência oferecida. Afinal, transformar jogadores em defensores da marca não se resume a uma única interação excelente; trata-se de oferecer motivos para que eles escolham, confiem e recomendem a sua marca.